א.
פוסע לו ד.פ. מעדנות ברחוב ראשי של עיר גדולה, ראשו בשמיים וסוליות נעליו בגושים טריים של צואת כלבים, והוא הוגה בסוגיות עמוקות מיני ים. כשהוא מרים את ראשו הוא רואה שלט פרסומת עצום: חברת האינטרנט, שבמקרה גם הוא מנוי שלה, מבטיחה חבילה נהדרת בזיל הזול. זה הרבה יותר טוב מהחבילה שלו, אין ספק: יותר מגה, פחות כסף, ועוד מקבלים מתנה!
חוזר ד.פ. לביתו ומתקשר לשירות הלקוחות. שלום, הוא אומר, הייתי מעוניין להצטרף למבצע. אי אפשר, אומרת לו המוקדנית עם הקול הסימפטי, המבצע מיועד רק ללקוחות חדשים שערקו אלינו מהחברות המתחרות. אבל אני לקוח ותיק ונאמן, מתריס ד.פ., כבר שנים אני הולך אתכם! עכשיו אני רוצה לשדרג. כן, אומרת המוקדנית, אבל אי אפשר; המבצע הוא ללקוחות חדשים בלבד.
לד.פ. – טיפוס רגוע ושליו בדרך כלל – מתחיל לעלות הדם לראש. אבל מה ההיגיון, הוא שואל (לקולו הנעים נוספת אוקטבה), ולמה העובדה שאני לקוח ותיק אמורה לדפוק אותי?
מוקדניות, כמו שיודע כל אחד, יכולות להיות די קשוחות וזו שבצד השני של הקו עשויה אבן. אין מה לעשות, היא אומרת בקול שליו. הדיאלוג הזה חוזר על עצמו עוד פעמיים עד שנמאס. את יודעת מה, אומר הלקוח הזועם, אני רוצה לעזוב את החברה שלכם, נמאס לי! אני עוזב! אני הולך למתחרים!
אין בעיה, אומרת המוקדנית בשלווה, חכה אתי רגע על הקו. שלושים שניות עוברות, והיא מודיעה שהוא כבר לא לקוח. ואז, באותה נשימה, היא אומרת לד.פ. ההמום (תמיד הוא קצת המום, האמת): אדוני, עכשיו אתה לקוח חדש – אפשר להציע לך את החבילה המוזלת החדשה שלנו? יותר מגה, פחות כסף, וכמצטרף חדש גם מגיעה לך מתנה. ברוך הבא!
ב.
את אותו הדיאלוג שתואר בסעיף הקודם ניהל כל אחד מאיתנו, בשינויים קלים בלבד, כבר המון פעמים, יותר ממה שאתם מסוגלים לזכור. מדובר בעוד אחד מהעיוותים של החיים שלנו, שמתנהלים בצל תחרות עסקית בין ענקים. רוב החברות – סלולר, אינטרנט, טלוויזיה, בנקים, ביטוח, קופות חולים, עיתונים, יו ניים איט – עסוקות במרדף מטורף אחרי לקוחות חדשים. הלקוח החדש הוא הדבר היחיד שנחשב. כתוצאה, את הלקוח הוותיק הם פשוט הפסיקו לראות. הוא עמוק בכיס הקטן שלהן, לדעתן. אותו מותר לדפוק, הוא כבר שלנו. הדגים שבים שווים משהו, אלה שכבר ברשת לא מעניינים אף אחד.
חברת הסלולרי שלי לא מאפשרת לי לקבל את המבצע הטוב בגלל שכבר רכשתי מכשיר לפני שנתיים, הבנק שלי שומר את תנאי ההלוואה הטובים ללקוחות שיערקו מבנק אחר, העובדה שהמנוי שעשיתי למגזין נחמד אחד עדיין לא פג, או פג לפני פחות מחצי שנה, גורמת לי לשלם יותר, חברת הביטוח תדפוק אותי כל עוד אני לא שם לב, וכך גם כל השאר.
אתה שווה להם כשאתה מגיע ודמי המינוי שלך נגרעים מהחשבון של המתחרה. זה לא סתם שהרוב המוחלט של הקמפיינים מיועד להביא אותך ורק מיעוט מבוטל מהם מיועד לשמור אותך. זה כי הנחת העבודה הבסיסית שלהם היא שאנחנו מטומטמים.
ג.
בשביל שכל זה יהיה לך שווה, אתה צריך ממש לעבוד בזה. יש לי חבר טוב שמנהל כך את חייו: כל שלושה חודשים הוא עובר מהוט ליס, מסלקום לאורנג', מבזק להוט, וכך הלאה, אתם מבינים את העניין. זה אמנם גוזל ממנו קצת זמן בשיחות טלפון, וצריך גם קצת לאהוב את זה, אבל אתם פשוט לא מאמינים איזה חיסכון זה. במו אוזני שמעתי אותו מקבל שלושה חודשים של חבילות סרטים יקרות, VOD און דה האוס, מכשיר סלולרי בחינם, 1000 דקות שיחה לחו"ל חופשי, ועוד שלל הנחות ומתנות שבאמת קשה לדמיין. עם הבנקים הוא מתמקח על עמלות כתגרן בשוק, ומנצח. הם כולם רבים עליו.
האיש הזה, שאני מעריץ אותו יותר עם כל יום שעובר, מנצח את השיטה בכלים שלה. הוא פשוט פיצח את הסוד. לזכותו ייאמר שהוא חולק את הסוד עם כל מי שרוצה. הסוד פשוט, היישום מסובך: לא להיקשר. להיות קשה להשגה. תמיד להיות עם רגל אחת בחוץ, והעיקר: לתת להם לדעת את זה!
אני, בינתיים, לא הצלחתי בזה. האינסטינקט הבסיסי שלנו, כבני אדם וכצרכנים, הוא להיקשר. כל חיינו (ואני מדבר על החיים הפרה-קפיטליסטים) לימדו אותנו שהנאמנות והעקביות הן התכונות הטובות ביותר שאדם יכול לרכוש לעצמו. והנה, הכול התברר כשקר אחד גדול. הנאמנות לחברה מסחרית רק תדפוק אותך, העקביות שלך היא תמיד לטובתם, ולרעתך.
הדרך היחידה לנצח אותם היא להיות לקוח לא נאמן. להיות מניאק כמוהם. לקפוץ כמו דבורה מפרח לפרח, למצוץ הנחה פה ומתנה שם ולזמזם בחדווה כל הדרך אל הבנק. להיות ערני תמיד. תמיד לשמור על האופציות פתוחות. בשביל זה, חברות וחברים, צריך אופי ונחישות. אם אתם קוראים את הטור הזה בקביעות אתם כבר אמורים לדעת שאין לי בדיוק מחסנים מלאים בזה, אבל דעו לכם שאני עובד על עצמי. אחרי השיחה שתוארה בסעיף א' עשיתי עוד שתיים כאלה. בנאדם, זה עובד!
ד.
בימים אלה אני בודק אם אפשר לקחת את זה עוד קצת קדימה, אם זה יכול לעבוד גם בשטחים אחרים. אני מתכנן להרים טלפון למשרד האוצר. צ'מעו חברים, אני מתכנן לומר להם, כבר יותר משלושים ושש שנה שאני לקוח של המדינה הזו שלכם, והאמת – נראה לי שאתם קצת דופקים אותי. איפה כל אלפי השקלים שאתם לוקחים ממני כל חודש? אני רוצה לעבור למתחרים.
הטלפון הבא יהיה למשרד הפנים. נראה אם הם עובדים כמו חברת האינטרנט שלי. בואו נבטל את ההתקשרות בינינו, חברים; אתם תיקחו את תעודת הזהות שלי, אני אמתין עוד רגע על הקו (לא אכפת לי אם תשמיעו את ההמנון בינתיים) ואז אהפוך להיות לקוח חדש שלכם, מדינת ישראל: אני רוצה את השי היפה הזה שאתם נותנים למצטרפים חדשים – אני רוצה סל קליטה. אני רוצה הנחות במס. אני רוצה אולפן. אני רוצה להביא קונטיינר מלא שטויות.
יכול להיות כיף.
חשבתי גם על המעסיקים שלי; לכולי עלמא ידוע כי קשה יותר לקבל העלאה מהמקום בו אתה עובד. קל הרבה יותר לעבור לעבודה אחרת, שם יתנו לך יותר, לפחות בהתחלה. אותו העיקרון, הרי, עובד בכול מקום. לא שאני עוזב, חלילה, אבל המחשבה, המחשבה… למה להיות נאמן? מה נתנה לנו הנאמנות?
ה.
אתם יודעים מה, אני והאישה שאני אוהב כבר הרבה שנים ביחד. אפשר לומר שאנחנו לקוחות וותיקים אחד אצל השנייה. הנה אני מרים לה טלפון לעבודה.
היי, בייבי, אומר לה כשתענה – דיברתי עם שירות הלקוחות של הנפש, ונחשי מה: מהיום את לקוחה חדשה אצלי! ככזו, את רשאית לכל ההטבות שגברים מחלקים למצטרפות החדשות אליהם: ארוחות רומנטיות לאור נרות, סופי שבוע בחוץ לארץ, פרחים, קפה למיטה בבוקר, שיחות זימה לא מתוכננות, חיבוקים ארוכים מול השקיעה, כל זה. הכול במבצע! ויש גם בונוס: בשלושת החודשים הראשונים את זכאית לחמש מחמאות ביום (את נראית נהדר!). רק תישארי אצלנו בחברה. רק אל תעברי למתחרים. מה הם כבר יכולים להציע שאני לא? את לא חייבת לענות.